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URP

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
L’Ufficio Relazione con il Pubblico (URP), istituito in attuazione al Decreto Legislativo 29/93, nasce con lo scopo di migliorare la comunicazione con i cittadini e come luogo di incontro tra l’Azienda e il cittadino che può rivolgersi agli operatori dell’URP non solo per formulare segnalazioni su eventuali disservizi, ma anche e soprattutto per avere informazioni e indicazioni su come accedere facilmente ai servizi e su come fruire al meglio delle prestazioni sanitarie.

In particolare l’URP svolge le seguenti funzioni:
- Fornisce informazioni sull’organizzazione e sul funzionamento dell’Ospedale;
- Raccoglie le segnalazioni dei cittadini: encomi reclami o spunti di miglioramento (scarica modulo). Affinché i cittadini possano ricevere una risposta, è necessario che le segnalazioni siano accompagnate da regolare delega (scarica delega);
- Apre un’istruttoria per ogni segnalazione di disservizio al fine di accertarne le cause e mettere in atto, con la Struttura Qualità di cui è parte, i correttivi necessari a migliorare i processi aziendali;
- Fornisce risposta a tutti i segnalanti entro 30 giorni;
- Effettua il monitoraggio attivo della qualità percepita attraverso la somministrazione di questionari di gradimento per l’area ambulatoriale e di degenza;
- Effettua attività di ascolto e mediazione dei conflitti tra cittadino e professionista.
Attualmente in Azienda sono operativi tre Uffici Relazione con il Pubblico nei tre Presidi Ospedalieri, con l’individuazione di un Referente per ciascuno di essi, mantenendo invece la figura dell’Incaricato per le sedi ambulatoriali territoriali, che raccoglie le eventuali segnalazioni del cittadino, siano esse scritte o verbali, e le trasmette al Referente URP di competenza per la relativa istruttoria.
SEDI E ORARI

URP Presidio di Lecco
Referenti:
dott.ssa Lidia Zambelli
dott.ssa Marzia lepore
Sede: Amministrazione - piano 0.
Orari : Lunedi-Martedì-Giovedì-Venerdì 8.30-12.30 / 14.00-16.00
Mercoledì  orario continuato: 8.30-15.30
Telefono 0341 489105-489107
Fax 0341 489104

E-mail : JLIB_HTML_CLOAKING

URP Presidio di Merate
Referente:
Sig.ra Adriana Panzeri
Sede: Amministrazione
Orari : Lunedì-Venerdì 9.30-12.30 / 14.00- 16.00
Telefono 039 5916431
Fax 039 5916420

E- mail: JLIB_HTML_CLOAKING

URP Presidio di Bellano
Referente:
Sig.ra Angela De Bernardi
Sede: Direzione Sanitaria
Orari: Lunedì-Venerdì 9.30-12.30/ 14.30-15.30
Telefono 0341 829206
Fax 0341 821115
E-mail: JLIB_HTML_CLOAKING


INVIO DI SEGNALAZIONI (RECLAMI, ENCOMI, OSSERVAZIONI) ALL’URP
I cittadini possono presentare reclamo in forma scritta o verbale:
- presentandosi personalmente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) negli orari di apertura,
- esponendo telefonicamente al Referente URP il problema constatato;
- inviando apposito telefax,
- inviando comunicazione tramite posta ordinaria o posta elettronica,
- compilando il modulo di “Segnalazione” disponibile nelle strutture ambulatoriali e di degenza e depositandolo negli appositi contenitori, disponibili nelle strutture ospedaliere.
Gli enti aziendali preposti al ricevimento, alla registrazione ed al trattamento dei reclami sono gli URP dei Presidi Ospedalieri di Lecco, Merate e Bellano, all’indirizzo e numero di telefono sopra indicato.
Il cittadino può reclamare altresì presso l’Ufficio di Pubblica Tutela (UPT), il Tribunale dei Diritti del Malato (TDM) o rivolgersi al Difensore Civico, che sono organi non dipendenti dall’Azienda Ospedaliera.
I reclami pervenuti direttamente alla Direzione aziendale vengono comunque trasmessi all’URP della struttura di competenza. La risposta all’UPT, al TDM o al Difensore civico, è predisposta e firmata dagli Operatori dell’URP.
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato (o chi per esso, purchè munito di regolare delega) abbia avuto conoscenza dell’atto o del comportamento contro cui intende osservare od opporsi (Circolare 20 SAN del 22/03/1999 e art. 14 comma 5 del decreto legislativo 502/92, come modificato dal decreto legislativo 517/93).
Ogni cittadino che, avendo fruito dei servizi offerti dall’Azienda Ospedaliera, desideri esprimere l’apprezzamento per l’assistenza ricevuta, può presentare encomio scritto o verbale con le modalità già indicate per i reclami. Tutti gli encomi pervenuti all’URP sono registrati e classificati, e gli utenti che li hanno inoltrati ricevono un ringraziamento scritto da parte dell’azienda.


QUESTIONARI DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO
L’Azienda Ospedaliera della Provincia di Lecco ha attivato un processo di rilevazione attiva della soddisfazione dei cittadini mediante questionari di soddisfazione specifici per i degenti, distribuiti all’interno della cartellina di accoglienza disponibile presso la postazione letto del paziente e presso le sale di attesa per i pazienti ambulatoriali. I dati provenienti dalla elaborazione dei questionari sono diffusi sulla rete intranet aziendale.

SERVIZIO DI ASCOLTO E MEDIAZIONE DEI CONFLITTI

L’Azienda Ospedaliera della Provincia di Lecco, dal 2005, offre il Servizio di Ascolto e Mediazione dei conflitti per dar voce ai cittadini. In particolare si occupa di affrontare situazioni conflittuali che talvolta possono crearsi tra cittadini e professionisti a seguito del verificarsi di eventi indesiderati.
Se il cittadino, insoddisfatto della prestazione ricevuta presso una delle strutture aziendali, esprime la volontà di interfacciarsi con dei rappresentanti dell’Azienda Ospedaliera, il Team dei mediatori organizza un incontro su appuntamento, assicurando all’interessato uno spazio di ascolto riservato in cui poter approfondire l’accaduto, accogliendone vissuti e bisogni.
Inoltre, previa valutazione del caso, è possibile concordare un ulteriore incontro che consenta al cittadino e al professionista di ristabilire un dialogo, permettendo ad ognuno di esprimere il proprio punto di vista in un confronto diretto, facilitato dai mediatori.
L’esperienza del Servizio di Ascolto e Mediazione dei Conflitti ha consentito all’Azienda Ospedaliera di percepire in maniera più compiuta i vissuti delle persone assistite e di affrontare i problemi emersi ricercando soluzioni condivise.
Il percorso di Ascolto e Mediazione può anche essere proposto al cittadino direttamente dagli operatori degli Uffici Relazioni con il Pubblico aziendali (URP) a seguito della presentazione di un reclamo.

Per informazioni e per accedere al Servizio di Ascolto e Mediazione:
Dott.ssa Lidia Zambelli tel. 0341 489107
Lun. – Mart. – Giov. – Ven.  8.30 – 12.30 e 14.00 – 16.00
Merc. 8.30 – 15.30

Informazioni utili

Azienda certificata